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寧波櫟社國際機場殘疾人運輸服務方案

 為進一步規范寧波櫟社國際機場病殘旅客運輸服務工作,依據《中華人民共和國民用航空法》《殘疾人保障法》《消費者權益保障法》《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》《殘疾人航空運輸管理辦法》及其他相關法律法規的規定,結合機場運輸保障實際,制定本方案。

第一條 殘疾旅客定義

殘疾旅客指具備乘機條件,但因肢體傷殘、身體患病或其他原因致使自理能力不足,行動需由他人照料的旅客。

第二條 殘疾旅客服務內容及操作要求

(一)服務臺

在航站樓的主要入口處設置綜合服務柜臺,并設有醒目標識,為殘疾旅客提供各類信息,并有工作人員協助其聯系航空公司、辦理乘機手續或安全檢查等服務。

(二)值機手續

1.設置“特殊旅客”值機專柜,按需協助辦理有關手續;

2.為殘疾旅客預留并安排方便出入且活動空間大的座位;

3.盡可能為陪伴人員安排緊靠殘疾旅客的座位。

(三)安檢

1.條件許可下,設置殘疾旅客安全檢查無障礙通道;

2.安檢人員掌握對殘疾旅客及其行李物品、服務犬進行檢查的技能;

3.須對殘疾旅客的服務犬和助殘設備進行安全檢查;

4.應通知殘疾旅客在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋;

5.設立獨立、私密的安全檢查空間,殘疾旅客請求做私人檢查時,應及時予以安排。

(四)候機

不得使殘疾旅客在管轄區域內無人看護的時間超過30分鐘。

(五)引導登/離機

1.根據旅客需求協助安排優先登機或錯峰離機;

2.與乘務長就殘疾旅客服務事宜進行交接;

3.登機時協助其將輪椅、擔架等合理安排在機艙內或按相關規定辦理托運;

4.根據旅客要求在艙門口為殘疾旅客托運或提取相關輔助設備;

5.當航班中有輪椅旅客時,盡力安排旅客利用登機橋登/離機,在不能提供登機橋的情況下,應提供登/離機協助;

6.為到港的殘疾旅客提供行李提取、引導等必要的協助和服務。

(六)助殘設備托運

1.具備乘機條件的殘疾旅客可免費托運1件規定外的助殘設備;

2.電動輪椅托運,應在普通旅客辦理乘機手續截止前2個小時交運,并符合危險品航空運輸的相關規定;

3.托運的助殘設備應拴掛行李牌,如有拆卸部件應進行適當包裝;

4.應在靠近客艙門的地方接受托運和交回助殘設備,以便殘疾旅客能盡可能使用自己的助殘設備;

5.托運的助殘設備應從貨艙中最先取出,并盡快送到客艙門交給殘疾旅客;

6.殘疾旅客提出在行李提取區取回其助殘設備的,應滿足其要求;

7.助殘設備的運輸優先于其他貨物和行李,應確保同機抵達;

8.不得要求具備乘機條件的殘疾旅客簽署免責文件,放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利,收運時已損壞的除外。

(七)航班不正常服務

航班不正常時,除按相關規定做好服務工作外,還應對殘疾旅客在以下方面予以特殊協助:

1.及時主動提供相關信息,包括退票、簽轉、后續航班的安排等;

2.指定休息區域,安排住宿時應考慮無障礙設施設備等條件;

3.主動詢問相關需求,并予以協助。

(八)服務設施

1.機場免費為具備乘機條件的殘疾旅客提供《殘疾人航空運輸管理辦法》規定的設施、設備,包括登離機所需的移動輔助設備;

2.符合MH/T 5107(民用機場旅客航站區無障礙設施設備配置)的標準;

3.靠近擺渡車車門處設一個輪椅車位,并設有固定輪椅設施及無障礙標識;

4.針對自駕車的輪椅旅客,提供“無憂出行”服務,輪椅旅客到達寧波機場后,機場將提供專用車位,也可提前致電057489006663提醒進行殘疾旅客輪椅停車位預約;

5.可申請提供醫療服務。

(九)服務記錄

提供過殘疾旅客服務的,應有服務全過程記錄,出現服務瑕疵或差錯的,應有討論分析記錄和整改措施記錄。

(十)投訴處理

殘疾旅客如需投訴,可通過投訴電話或航站樓現場投訴臺進行反饋,相關電話已在網站和航站樓現場進行公布,機場將盡快處理,并接受民航主管部門監督。

第三條 具體服務流程

(一)寧波機場出發殘疾旅客服務流程:寧波機場出發的殘疾旅客,購票時提前向航空公司提出申請,并于乘機當日前往寧波機場候機樓出發大廳陽光服務臺辦理手續,機場工作人員會協助填寫《特殊旅客乘機服務單》,辦理乘機手續、行李托運,全程引導通過安全檢查,直至登機口。航班登機時會安排殘疾旅客優先登機,機場工作人員將與機組做好交接工作。

(二)到達寧波機場殘疾旅客服務流程:到達寧波機場的殘疾旅客,機場工作人員會協助提取托運行李,并將旅客送到到達接站處與接機人進行交接。

(三)特殊情況:如遇航班延誤或其他特殊情況時,機場工作人員會根據《特殊旅客乘機服務單》內的聯系方式與接機人進行溝通聯系。

第四條 病殘旅客獲取服務的方式(包括但不限于以下航司)

航空公司

官方熱線

航空公司官網

中國國際航空

95583

http://www.airchina.com.cn/cn/index.shtml

南方航空

95539

http://www.csair.com/cn/index.shtml

東方航空

95530

http://www.ceair.com/

海南航空

95339

http://www.hnair.com/

山東航空

95369

http://www.shandongair.com.cn/

四川航空

95378

http://www.sichuanair.com/

深圳航空

95080

http://www.shenzhenair.com/

春秋航空

95524

https://www.ch.com/

長龍航空

0571-89999999

https://www.loongair.cn/B2C/home.html

 購買航空公司機票,從寧波櫟社國際機場乘機出港的病殘旅客,可登陸各航空公司官方網站或撥打航空公司服務熱線咨詢相關信息并提前進行相關服務的申請。

第五條 殘疾旅客溫馨提示

(一)殘疾旅客需提前向承運航空公司提出申請,獲得航空公司承運許可,并辦理完成值機手續、特服手續后,方可享受到本方案中規定的服務項目。

(二)殘疾旅客在寧波櫟社國際機場乘機過程中應遵守乘機秩序,并主動配合機場工作人員。

(三)為確保殘疾旅客在乘機期間享受到個性化、人性化的優質服務。請殘疾旅客在購票時向航空公司詳細說明服務需求,方便航空公司和機場提前準備。

(四)如有任何問題,都可聯系寧波機場陽光熱線:0574-81899000


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